還記得上學(xué)時(shí)，學(xué)校西門外有一家小餐館，就是人們常說(shuō)的蒼蠅館子，夫妻二人加個(gè)孩子加個(gè)侄女，就構(gòu)成了全體團(tuán)隊(duì)。飯菜做的一般，沒(méi)啥專業(yè)服務(wù)，生意也沒(méi)見(jiàn)過(guò)火爆，但是一家人其樂(lè)融融的狀態(tài)著實(shí)讓人羨慕，5 塊錢的蓋澆飯外賣我也是吃了 2 年。

十幾年過(guò)去了，外賣行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，但是外賣這個(gè)圈子里，再也見(jiàn)不到當(dāng)年學(xué)校小餐館那樣日子過(guò)得踏實(shí)寫意的店。生意不好的天天發(fā)愁還要不要做下去，生意好的居然也睡不著覺(jué)，因?yàn)椴恢蕾嶅X能賺多久。做外賣的人普遍焦慮，沒(méi)人有安全感，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。

為什么？

與顧客的直接連接變成了間接連接  

就比如學(xué)校西門的小館子，每天全家人都能觀察到每一個(gè)顧客的表現(xiàn)和反饋，吃得好了夸兩句，吃的不好就苦著臉，吃出異物了直接掀桌子，這種實(shí)時(shí)反饋是對(duì)所有人的刺激，無(wú)需多言，無(wú)需管理制度，人性中最基礎(chǔ)的應(yīng)激性就可以讓這個(gè)飯館不斷調(diào)整服務(wù)，不斷適應(yīng)顧客和環(huán)境，保證自己的生存。

而現(xiàn)在的外賣生意，餐品出了店就杳無(wú)音信，你看不到客戶接到餐品時(shí)和吃飯時(shí)的表情，僅靠平臺(tái)上的評(píng)價(jià)和零星催餐投訴電話是無(wú)法掌握整體客戶印象的，如果沒(méi)有科學(xué)的手段去掌握信息和分析形勢(shì)，很容易無(wú)法及時(shí)調(diào)整自己的策略和路徑，從而導(dǎo)致某一天問(wèn)題突然集中爆發(fā)造成毀滅性的災(zāi)難。

B2B 的協(xié)作增加，不穩(wěn)定因素增多    

從前的小飯館兒，銷售、采購(gòu)、切配、烹飪、送餐，都是自己人來(lái)做，只需要一家人內(nèi)部之間溝通好，建立協(xié)作就可以有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)了，除非大的不可抗力，比如拆遷，修路之類的事情攤到頭上，否則很難有什么因素會(huì)導(dǎo)致生意不穩(wěn)定。這也就是為什么從前人們都認(rèn)為餐飲行業(yè)門檻很低，因?yàn)椴恍枰獜?fù)雜的外部溝通協(xié)作。

現(xiàn)在的外賣店，銷售入口掌握在外賣平臺(tái)手里，配送的服務(wù)由平臺(tái)或配送商來(lái)承包，那么除了自己人之間溝通好，又增加了與外賣平臺(tái)和配送服務(wù)商之間的 B2B 協(xié)作，而這種協(xié)作是有門檻的，再加上一些明面上規(guī)則之外的因素，不是人人都能做好。也就是說(shuō)，餐飲行業(yè)因?yàn)橥赓u而抬高了門檻，對(duì)于缺乏 B2B 協(xié)作能力的餐飲店，不穩(wěn)定因素就增加了許多。這種時(shí)候，本來(lái)只是辛苦的日子就變成了辛苦加焦慮。

商家過(guò)剩，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，價(jià)格戰(zhàn)隨時(shí)淘汰劣勢(shì)商家  

我大學(xué)四年，學(xué)校周邊一共只有 4 家餐廳，從入學(xué)到畢業(yè)都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)變化?，F(xiàn)在在北京做外賣，感覺(jué)每天周圍都有幾家新店加入戰(zhàn)局，雖說(shuō)大部分最終會(huì)黯然離場(chǎng)，但是推廣期的各種價(jià)格戰(zhàn)也夠周圍商家喝一壺的。

商家過(guò)剩帶來(lái)的后果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是價(jià)格戰(zhàn)這么簡(jiǎn)單，對(duì)于外賣商家更大的摧殘來(lái)自于產(chǎn)業(yè)服務(wù)的成本。因?yàn)樾枨蠓皆絹?lái)越多，供給方自然坐地起價(jià)，遠(yuǎn)的不說(shuō)，2014 年優(yōu)糧生活萬(wàn)達(dá)店的店租從每月 4000 坐地起價(jià)漲到 2016 年的每月 25000 ，周圍鄰居基本幾個(gè)月?lián)Q一茬，經(jīng)營(yíng)一般的店如何承受？至于平臺(tái)服務(wù)費(fèi)和配送費(fèi)，就不用多說(shuō)了，與道德無(wú)關(guān)，純是市場(chǎng)供需效應(yīng)所為。

在價(jià)格和成本的雙向擠壓下，這時(shí)候外賣店會(huì)陷入兩難的境地，打價(jià)格戰(zhàn)吧，這生意做著就沒(méi)意思了，但是不打價(jià)格戰(zhàn)吧，一定會(huì)被價(jià)格更低的店擠出局。一大票的外賣老板就在這進(jìn)退兩難中焦慮到脫發(fā)。

多么痛的領(lǐng)悟，無(wú)法改變現(xiàn)實(shí)環(huán)境，但是裹身于浪潮中的大家，找一個(gè)比較舒服安全的姿勢(shì)去弄潮還是可以的。針對(duì)以上三點(diǎn)癥狀，這里有三個(gè)小藥方：

1. 巧用微信，建立用戶社群  

無(wú)法獲取用戶直接的反饋關(guān)鍵在于外賣見(jiàn)不到客戶，雖然物理距離是無(wú)法改變的，但是有沒(méi)有能夠"見(jiàn)字如面"的方法呢？有一個(gè)---微信。優(yōu)糧生活的一個(gè)北京加盟店曾經(jīng)通過(guò)回訪，客服加微信，拉微信群搞活動(dòng)的方式實(shí)現(xiàn)了 2 個(gè)月內(nèi)銷售額倍增。為什么效果這么明顯？因?yàn)槿甑膯T工都在微信群里，用戶的每一句夸贊對(duì)于全體員工都是激勵(lì)，用戶每一句吐槽，落在眾目睽睽之下，相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)然要忙不迭的解決，這樣一個(gè)微信群就變成了一個(gè)“堂食大廳”，大家雖然看不見(jiàn)彼此，但是溝通及時(shí)、直接，整個(gè)店的運(yùn)營(yíng)狀況就在客戶無(wú)意識(shí)的“督促”下，越來(lái)越健康。

2. 升級(jí)人才  

外賣行業(yè)的協(xié)作變得復(fù)雜，直接結(jié)果就是門檻變高。從前餐飲行業(yè)需要的都是"人手"，從此以后大家也需要“人才”了。此處并無(wú)捷徑，唯有投入成本，升級(jí)人才，換取更大的收益。

優(yōu)糧生活從前也是粗放式管理，平臺(tái)，配送都是給鋪好了渠道就不再干涉了，大家雖然都在賺錢，但是水平參差不齊，運(yùn)營(yíng)水平高的明顯比運(yùn)營(yíng)水平低的日子過(guò)得舒服多了。

后來(lái)干脆由公司招募人才成立了運(yùn)營(yíng)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，與各個(gè)平臺(tái)方和服務(wù)方密切溝通，給每個(gè)店制定運(yùn)營(yíng)方略，2 個(gè)月不到就使銷售額增加超過(guò) 50%，只能說(shuō)，這筆人才投資太劃算。

3. 做品牌、做品牌、做品牌  

在規(guī)模有限的前提下，降低成本的空間也非常有限，單店一定競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)大連鎖。碰上價(jià)格戰(zhàn)，正常店鋪在人員成本上存在劣勢(shì)，一定競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)夫妻店。由此看來(lái)，做品牌是唯一的救贖之路，因?yàn)槠放拼蛟斐隹蛻粜湃危湃问强梢援a(chǎn)生溢價(jià)的，而溢價(jià)可以有效解決價(jià)格戰(zhàn)和成本問(wèn)題，使你的店進(jìn)入健康的正循環(huán)。打造一個(gè)從視覺(jué)到產(chǎn)品的完整品牌體系，讓客戶一眼看出你的價(jià)值定位，愿意考慮付出更多的價(jià)格來(lái)選擇你，是品牌工作有效的標(biāo)志。

優(yōu)糧生活第一個(gè)外地店，開在四線城市，試營(yíng)業(yè)期間直接拿北京的價(jià)格和滿減活動(dòng)就鋪設(shè)上去了，用戶實(shí)付價(jià)格是當(dāng)?shù)仄胀ㄉ碳业膸缀?/span> 2 倍，但沒(méi)想到在沒(méi)有任何推廣排名沉底的情況下第一天還取得了不俗的銷售業(yè)績(jī)。這說(shuō)明無(wú)論在哪里，用戶心目中對(duì)于品牌早就建立了判斷標(biāo)準(zhǔn)，只等你以最好的狀態(tài)去觸及他們。

所以不做品牌，只能在前赴后繼的價(jià)格戰(zhàn)泥潭中越陷越深，這個(gè)生意也就沒(méi)啥做的意義了。