外賣已經(jīng)成為堂食、外帶之后第三種重要的就餐形式,這幾年發(fā)展如火如荼,許多餐飲商家開始進(jìn)軍外賣市場(chǎng),但外賣的玩法不同于堂食。外賣如何玩?O2O君會(huì)陸續(xù)推出外賣新玩法,供餐飲人學(xué)習(xí)!
據(jù)最新外賣數(shù)據(jù)顯示,2017年外賣人數(shù)將達(dá)3.01億。市場(chǎng)份額雖然很大,但是競(jìng)爭(zhēng)也同樣激烈,如何服務(wù)好現(xiàn)有用戶,避免他們流失,和吸引新用戶到店消費(fèi),成為外賣商戶必須要重視的問題。用戶對(duì)店鋪進(jìn)行打分,主要是圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、配送三個(gè)方面。今天我們將從這三個(gè)維度出發(fā),向大家介紹如何更好地滿足用戶,以達(dá)到留存用戶和滿足用戶等不同目的。
01、產(chǎn)品緯度
外賣產(chǎn)品是為了滿足用戶“吃”的需求,圍繞“吃”這個(gè)主題,可以拆分出生理需求、功能需求、情感需求等。
1、生理需求
飽腹是用戶最基本的需求,吃得舒服、吃得過癮則是追求品質(zhì)的白領(lǐng)用戶更關(guān)心的。除了為主食、套餐設(shè)置合理的分量外,商家還應(yīng)通過菜品名稱、菜品描述、圖片、備注等做些引導(dǎo),特殊菜品不含米飯的,(如下圖)要通過提示告知顧客。一些特殊品類,如湯類、地方小吃類,相對(duì)分量較小,可搭配主食等銷售。讓顧客吃得舒服,主要是從顧客用餐感受出發(fā),合理搭配菜品。如主菜比較油膩,就可以搭配一些爽口小菜;主食吃起來比較干,可以搭配湯類或飲品;主食偏辣,可以搭配一些酸甜的小吃、飲品解辣。
吃得過癮,主要是用戶對(duì)口味方面的需求。菜品除了要符合用戶口味之外,還要保證標(biāo)準(zhǔn)化出品,給用戶穩(wěn)定的期待,避免用戶因某次用餐體驗(yàn)不佳而流失。
2、功能需求
一些特殊用戶,如減肥、健身、養(yǎng)生、美容的人群,會(huì)對(duì)餐品提出相關(guān)的功能需求。這部分用戶更看重餐品的相關(guān)功能,口味在其次。
3、情感需求
主要體現(xiàn)為外賣用戶在社交、感情、儀式等方面的需求。外賣用餐會(huì)涉及到很多不同的場(chǎng)景,工作餐、加班餐、聚會(huì)餐、家庭餐、休閑餐等,在不同場(chǎng)合用餐時(shí),用戶注重的感覺也會(huì)有些差異。對(duì)于工作餐,很多白領(lǐng)在選購時(shí)會(huì)注重品牌、品質(zhì)等因素。因?yàn)樵诠居貌蜁r(shí),對(duì)于餐品的選擇也在塑造著他們的形象;對(duì)于加班餐,外賣用戶考慮更多的是便捷;
休閑餐注重感覺;商家要根據(jù)主打菜品特點(diǎn)和用戶不同的用餐場(chǎng)景設(shè)置菜品,在菜品命名上可作出區(qū)分,必要時(shí)對(duì)用戶加以引導(dǎo)。外賣餐品有時(shí)候還承擔(dān)著一些表達(dá)感情的作用。如情人節(jié)、七夕的情侶套餐,適合單身狗的單飛套餐等,這些也可以通過套餐的搭配組合,與菜品名稱來綜合體現(xiàn)。一些特殊的節(jié)日、節(jié)氣,用戶會(huì)需要一些儀式感。如端午吃粽子、冬至吃餃子等,商家可通過在特殊節(jié)日推出新品,或贈(zèng)送小吃表達(dá)祝福等,打動(dòng)用戶。某些特殊品類如越南菜等,由于用餐時(shí)需要自行添加多種料包,即使在平常日期,也會(huì)帶給用戶一些儀式感,這就會(huì)加深用戶感知,為用戶帶來生活質(zhì)感。
02、配送緯度
配送方面影響用戶體驗(yàn)的主要是速度和取餐時(shí)餐品是否完整等。商家配送一般分為三種形式:蜂鳥配送、第三方配送、自配送。
1、平臺(tái)配送
速度比較快,人員素質(zhì)高,缺點(diǎn)是時(shí)間和配送范圍有限制,夜宵類品牌等不適合。選擇平臺(tái)配送,一定要講究與配送員的配合,及時(shí)與配送員溝通,把握好出餐時(shí)間,避免影響菜品溫度、口感;與配送員搞好關(guān)系也是重要的方面,有堂食的店鋪,可以為外賣員提供休息場(chǎng)所和平價(jià)快餐,配送員在配送時(shí)也會(huì)更加積極。
2、第三方配送
相比平臺(tái)配送價(jià)格偏低,但是在人員素質(zhì)和配送速度方面不具備優(yōu)勢(shì),更適合平價(jià)品牌,及晚餐、周末餐等對(duì)配送效率要求相對(duì)較小的時(shí)段。
3、自配送
外賣用戶人群高度集中,自有配送成本相對(duì)較低,或店鋪客單價(jià)偏高,用戶群體分布比較散,都可選擇自配送的模式,其他的建議選擇平臺(tái)配送。商家做自配送,有幾個(gè)細(xì)節(jié)需注意:
1、送餐人員在一定程度上代表著品牌形象,所以要衣著整潔,講究素質(zhì)和禮貌,給用戶留下好印象;送餐期間,送餐人員盡可能穿工裝,一個(gè)是好辨認(rèn),一個(gè)是送餐時(shí)可加深品牌印象。
2、取餐時(shí)餐品的完整度,對(duì)于用戶體驗(yàn)有很大的影響。一旦出現(xiàn)湯汁灑濺和菜品變涼、串味等情況,會(huì)嚴(yán)重影響用戶的心情和用餐體驗(yàn),這一方面要通過包裝的設(shè)計(jì)保證菜品在送餐時(shí)比較穩(wěn)固、具備保溫/保冷性能等,同時(shí)也要注意一些細(xì)節(jié),如冷飲、熱湯分開打包等。
03、服務(wù)緯度
服務(wù)方面影響用戶體驗(yàn)的主要是產(chǎn)品包裝、店面服務(wù)、后續(xù)服務(wù)等。
1、產(chǎn)品包裝
對(duì)于白領(lǐng)一族來說,工作餐也是體現(xiàn)自我個(gè)性的一個(gè)方面,他們?cè)敢鉃榱撕每吹陌b花更多的錢,有辨識(shí)度的包裝會(huì)更具吸引力,提供餐墊紙也是加分項(xiàng)。
另外,近期外賣餐具環(huán)保問題愈演愈烈,對(duì)商戶來說可以借此機(jī)會(huì)和用戶建立新的連接,比如贈(zèng)送用戶一套帶有自己品牌logo、可反復(fù)使用的精美餐具,既環(huán)保又貼心。
2、店鋪服務(wù)
用戶備注信息必須足夠重視,很多用戶在飲食方面都會(huì)有一些偏好和習(xí)慣,如不吃香菜和不能吃辣等,商家要根據(jù)用戶的飲食習(xí)慣制作餐品;
3、后續(xù)服務(wù)
用戶在用餐期間,可能會(huì)產(chǎn)生某些不快的因素,如餐具缺失、分量不實(shí)等,有些小問題,通過有效溝通可以提前解決,避免用戶因體驗(yàn)不佳而流失。店鋪可以留下客服電話和微信號(hào)等,引導(dǎo)用戶出了問題后聯(lián)系客服,第一時(shí)間幫助用戶處理問題,爭(zhēng)取最大限度地挽留用戶。
對(duì)于外賣商家來說,現(xiàn)在的流量越來越貴,獲客成本也水漲船高,留住每一個(gè)顧客都非常重要,這就要求店鋪能夠服務(wù)好顧客,給他們滿意的體驗(yàn)。把影響用戶最重要的三個(gè)方面都做好,用戶體驗(yàn)就能得到很大的提升,對(duì)于提升用戶留存率和滿意率都有幫助。
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